ISO9000认证中以顾客为关注焦点的解读_杭州ISO9000认证咨询

ISO9000认证中以顾客为关注焦点的解读

在这方面，我国的创维集团开展了"顾客您是总裁"活动，取得了显著的成效，仅用半年时间就将顾客投诉减少了80%。有一个不从顾客需求和期望出发，闭门造车而导致失败的例子，很值得我们深思。我国某著名汽车厂，在原来畅销的5t载重卡车的基础上开发了6t载重卡车;由于大多数零部件都可以通用;而开发这种新产品较容易实现，然而，殊不知过路、过桥费标准以5t为界，6~10t收费一样，购置这种卡车的顾客大多是个体运输户，他们考虑如何降低成本，同样用一个司机和相同的过路、过桥费，宁可购置8~10t的卡车，因而这种新型的6t载重卡车在市场上受到了冷落。
应该指出，由子社会的发展，科技的进步，人们的生活水平质量不断提高，顾客的需求也会相应地发生变化。顾客今天满意并不意味着明天、后天一样的满意。因此动态地跟踪顾客需求的变化和发展趋势，是至关重要的。只有通过持续改进和不断创新，以更新，更好的产品提供给顾客，才能赢得顾客的ISO9000认证持续满意。
此外，如何倾听顾客投诉、抱怨是一项非常有学问的功课，绝对不能忽视。统计表明，争取一个新顾客的花费，相当亏留住一个老顾客的5倍。一个不满意的顾客;会将他的抱怨向周围10个以上的亲友、同事、同学等倾诉。所以：千万不能低估顾客不满意的消极影响带来的这种扩大效应。
现代社会，市场竞争日趋激烈。必须指出，竞争可导致顾客对提供同一种产品的几个公司都可能满意在消费时就可以有多种选择。顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行所完成的工作要超过顾客的期望。从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于满意，进而忠诚。拥有众多的忠诚顾客，是应对市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此ISO9000认证达到顾客满意在21世纪只不过是迸入市场的基木门槛。