ISO9000质量认证顾客满意监测控制程序

作者：发布于：2015-09-01 08:51点击量：

1. 目的
监控顾客对本公司的产品和服务满意的信息，不断提高顾客的满意度。
2. 适用范围
适用于公司产品/服务满足顾客需求和期望程度的测量和监控。
3. 职责
3.1 客服部负责顾客满意程度监控、测量和管理。
3.2 各部门分别做好本部门有关顾客满意信息的收集、分析和处理，市场部配合进行数据分析。
3.3 总经理负责ISO认证体系重大质量争议问题的组织协调和处理。
4. 程序
4.1 ISO9000质量信息
4.1.1 通过调查咨询和接待工作，了解客户的各项要求；向客户提供必要的信息和资料。
4.1.2 客服部应对每次客户投诉及相关处理结果进行记录。
4.1.3 客服部负责对顾客投诉的处理情况应予回访，并做好记录。
4.2 信息收集
4.2.1客服部负责接收顾客意见或投诉，客服人员负责与顾客不定期沟通，将意见/投诉及沟通情况进行记录。
4.2.2 客服部负责人通过不定期电话访问或发放《客户满意度调查表》，进行抽样调查，收集客户意见，采取纠正/预防措施，改善服务质量，如果有不清楚的，可以详见：如何实施ISO9000认证纠正措施。
4.2.3 发放《客户满意度调查表》应具有广泛的代表性，当书面调查不方便时也可采取电话调查记录。
4.3 满意度统计分析
4.3.1 《客户满意度调查表》调查的内容有：产品质量、品种规格、式样色泽、交货快慢、价格水平、包装运输、服务态度、安全环保等8项，由客户在满意、较满意、不满意栏目中选择打“√”。
4.3.2 满意度统计采用积分制：每项非常满意为10分，非常不满意为0分，客户10-0分为工作流程进行打分。
4.3.3 对顾客满意度的测量进行加权分析，得出定性或定量的结果，保证分析结果的客观性和科学性。
4.3.4 客服部对收集的信息要进行统计、分析，寻找客户的主要意见，明确改进的方向。
4.4 信息的分析
4.4.1 各部门收集的信息应及时传递给市场部，市场开拓人员应进行汇总分析。
4.4.2 对收集的信息进行统计、分析，必要时运用统计工具，如统计表、排列图、因果分析图等进行分析。
4.4.3 编制《顾客满意度统计表》，对顾客满意测量进行加权分析，保证分析结果的客观性和科学性。分析应能得出定性或定量的结果，以找出差距。
4.4 信息的处理
4.4.1 客服部负责人收到顾客投诉后，应立即组织调查，分析投诉中反映的问题，作出妥善处理，以使客户满意。
4.4.2 对重大质量问题，应填写《顾客投诉处理单》由客服部负责人提出处理意见报总经理审批后，由相关部门采取纠正或预防措施。
4.4.3 客服部负责将顾客满意信息收集统计整理，作为ISO9000质量体系管理评审的输入之一。
可以参见：如何规定对顾客意见的处理
5. 相关文件
《纠正措施程序》
《管理评审程序》
6. 质量记录
《顾客投诉处理单》
《客户满意度调查表》
《顾客满意度统计表》
《售后电话跟踪表》
《售后电话跟踪处理表》
《售后电话跟踪质量周报》

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