ISO9000质量体系顾客满意测量控制程序

作者：发布于：2019-04-24 08:51点击量：

顾客满意测量控制程序

1目的
通过对顾客满意度的适时调查测量，了解顾客对本公司产品、服务等满足其要求的感受信息，来评价ISO9000质量体系的有效性。
2适用范围
本程序适用于本公司顾客满意度测量。监视和测量两者是密不可分的，具体参见：顾客满意监测控制程序，
3职责
3.1供销科负责顾客满意度测量的策划及实施，对顾客满意信息进行综合分析，并报告测量结果。
3.2管理者代表负责调查方案的批准。
4顾客满意测量工作程序
4.1建立信息网
供销科在经营活动中收集顾客信息，编制《用户档案》。
4.2顾客满意测量方案
4.2.1供销科每年进行一次顾客满意测量，要求在ISO9000管理评审前的适当时机进行。
4.2.2供销科在顾客满意测量前应进行方案策划，包括：
A. 测量时间；
B. 测量对象（对象为部分客户，应做到随机抽样）；
C. 调查方式和调查内容；建立《顾客满意度调查表》
D. 调查率（测量对象确定后的实际调查数）；
E.测量结果统计方法；
F.报告，即：《顾客满意度调查结果及分析报告》
4.2.3测量方案应得到管理者代表批准后实施。
4.3ISO9000质量认证顾客满意的统计及措施
4.3.1顾客满意测量后供销科应进行统计分析，得出顾客满意结果，并将信息传递到有关部门。
4.3.2供销科应将顾客满意度的测量结果报告管理者代表和总经理，作为ISO9000管理评审输入。
4.3.3对顾客提出的意见和建议，有关责任部门应组织分析，提出对应措施并组织实施，并将结果告诉供销科。
4.3.4供销科应将顾客满意度测量后的处置情况反馈给顾客，包括产品、服务的改进。
4.3.5所采取的措施需要几个部门配合时，供销科可要求管理者代表组织协调。
4.3.6顾客满意测量过程中的有关ISO认证记录由供销科收集、办公室保存。

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